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SNCF : comment faire baisser le nombre d’incivilités ?

La SNCF s’est lancé dans une expérience qui vise à appliquer la théorie du « nudge ». Cette dernière fonctionne sur le principe des suggestions indirectes qui peuvent amener à influencer les comportements des voyageurs.

Pour lutter contre les incivilités des voyageurs, notamment causées par le stress et l’affluence des heures de pointe, la SNCF s’est lancé dans une expérience en appliquant la théorie du « nudge ». Cette théorie fonctionne sur les théories du comportement, permettant alors de mieux faire falloir les interdictions, par des incitations indirectes.

Comment cela fonctionne t-il ?

Le directeur général de la SNCF, Alain Krakovitch a confié quelques exemples. Par exemple, pour faire respecter le sens de la marche dans la gare, la SNCF à échanger les panneaux d’interdictions « Sens interdit » par des panneaux de « Voie sans issue ». Et les résultats sont plus que concluants, affirme-t-il : « C’est spectaculaire en termes de résultats : sur une gare comme celle de Saint-Denis, on a constaté une baisse de 50% du sens d’utilisation sur l’un de nos souterrains ». Toujours selon lui, il ne s’agit que de « manipulation gentille, qui n’est pas forcée, et qui incite l’utilisateur à changer son comportement ».

Autre exemple, celle de la fraude. Le directeur, Alain Krakovitch, a là aussi été très agréablement surpris : « On a mis, au-dessus des valideurs, une signalétique qui montre qu’à chaque fois que l’on valide, on va planter un arbre. Un geste environnemental qui a incité, à Aulnay par exemple, les gens à beaucoup plus valider leur Pass ».

Concernant les escalators, qui sont souvent en panne et qui ont tendance à contrarier les voyageurs, la SNCF a là aussi eu une bonne idée. Celle de peindre les marches avec le nombre de calories brulées à chaque fois que l’utilisateur monte les marches. Selon le directeur, cela permettrait d’inciter l’utilisateur à utiliser les escaliers fixes, diminuant ainsi le nombre d’incivilités.

À savoir également, que les incivilités sont responsables à hauteur de 20% des retards liés au transport publics.